Für Contact- & Call-Center
Mehr Gespräche pro hundert Anwahlversuche.
Reputationsgeschützte lokale Rufnummern, Warteschlangen-Werkzeuge und Analysen pro Nummer — gebaut für Teams mit hohem Anrufvolumen.
Schützen Sie Ihre Gesprächsquote
Markierte Nummern werden ausgetauscht, bevor Ihre Schicht eine Stunde Anwahlen verliert.
Leistung pro Nummer belegen
Gesundheitswerte und Annahmequoten pro Rufnummer, exportierbar pro Kampagne.
Arbeitsplätze und Nummern getrennt skalieren
Agenten hinzufügen, ohne Nummernpools neu zu verhandeln. Regionen ergänzen, ohne neue Verträge.
Schichtbetrieb
Der Tag hat Spitzen. Die Verteilung muss das aushalten.
In einem Contact Center entscheidet nicht der Jahresdurchschnitt, sondern die Stunde mit dem höchsten Aufkommen. Die Werkzeuge sind darauf ausgelegt, dass die Teamleitung während der Schicht eingreifen kann.
Besetzung gegen Warteschlange
Das Wallboard zeigt je Warteschlange die wartenden Anrufe, die längste Wartezeit und die angemeldeten Agenten. Sie sehen eine Unterbesetzung, während sie entsteht — nicht im Bericht am nächsten Morgen.
Umschichten während der Schicht
Agenten lassen sich einer anderen Warteschlange zuordnen, ohne dass ein Anrufablauf neu veröffentlicht werden muss. Die Änderung wirkt auf den nächsten zugestellten Anruf.
Pausen und Statusgründe
Statusgründe wie Pause, Schulung oder Nachbearbeitung werden getrennt erfasst. Die Auswertung unterscheidet zwischen nicht besetzt und nicht verfügbar.
Überlauf statt Besetztzeichen
Überschreitet eine Warteschlange die definierte Wartezeit, greift ein Ausweichziel: eine zweite Gruppe, eine Rückrufoption oder eine Ansage mit Voicemail.
Enthaltene Anwendungen
Supervisor-Werkzeuge kosten bei uns nichts extra.
Andere Anbieter lizenzieren Supervisor-Arbeitsplätze separat. Bei XETEL sind beide Anwendungen in der Plattform-Lizenz von 29 € pro Agent und Monat enthalten.
XETEL Operations
Für Supervision und Teamleitung
Live-Wallboard über alle Warteschlangen, Mithören, Zuflüstern und Aufschalten sowie Qualitätssicherung mit Gesprächsbewertung.
Ohne Aufpreis. Für jeden Arbeitsplatz.
XETEL Workspace
Für Agenten
Softphone im Browser ohne Installation, vollständige Gesprächssteuerung, Statusverwaltung und Coaching-Hinweise während des Gesprächs.
Ohne Aufpreis. Für jeden Arbeitsplatz.
Steuerung und Qualität
Mithören, eingreifen, bewerten.
Neue Mitarbeiter werden im Gespräch besser, nicht in der Schulung davor. Die Supervisor-Werkzeuge sind auf diesen Ablauf ausgelegt und in der Plattform-Lizenz enthalten.
Mithören
Die Teamleitung hört ein laufendes Gespräch mit, ohne dass Agent oder Anrufer sie hören.
Zuflüstern
Ein Hinweis geht nur an den Agenten. Der Anrufer bemerkt nichts davon.
Aufschalten
Bei einer Eskalation schaltet sich die Teamleitung als dritte Partei in das Gespräch.
Gesprächsbewertung
Aufgezeichnete Gespräche lassen sich nach einem festen Bewertungsbogen beurteilen. Die Ergebnisse hängen am Agenten und an der Kampagne.
Quelle: XETEL-Plattformwert
Beispielrechnung
Was eine höhere Annahmequote im Schichtplan bedeutet.
Die folgende Rechnung ist ein Beispiel mit frei gewählten Eingangswerten, kein Kundenergebnis. Sie zeigt nur, wie sich eine Annahmequote auf die Zahl der Gespräche auswirkt.
Eingangswerte
- 20 Agenten
- 120 Wählversuche pro Agent und Tag
- 20 Arbeitstage pro Monat
- Verglichen werden 31 % und 68 % Annahmequote
Ergebnis
- Wählversuche pro Monat
- 48.000
- Angenommene Gespräche bei 31 %
- 14.880
- Angenommene Gespräche bei 68 %
- 32.640
- Zusätzliche Gespräche pro Monat
- 17.760
Beispielrechnung auf Basis der genannten Eingangswerte. Die Werte 31 % und 68 % sind der von XETEL beobachtete Ausgangs- und Zielwert über zwölf Wochen und keine Zusage für Ihr Ergebnis.
Quelle: Beispielrechnung
Regulatorischer Rahmen
Wo unsere Verantwortung endet und Ihre beginnt.
Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig. Das steht in § 7 UWG und gilt unabhängig davon, über welchen Anbieter Sie telefonieren.
Die Bundesnetzagentur verzeichnete 2025 in Deutschland 39.842 Beschwerden über unerlaubte Werbeanrufe und verhängte in 13 großen Verfahren Bußgelder von zusammen 1,099 Mio. €. Für ein Contact Center ist das ein betriebliches Risiko, kein juristisches Randthema.
Ihre Aufgabe
Einwilligungen einholen, dokumentieren und aktuell halten. Sperrlisten pflegen. Anrufzeiten und Zielgruppen festlegen. Mitarbeiter schulen.
Unsere Aufgabe
Rufnummern bereitstellen, die Ihnen zugeteilt und erreichbar sind. Jede Verbindung mit angezeigter Rufnummer, Zeitpunkt, Ziel und Dauer protokollieren. Gesprächsaufzeichnung und Aufbewahrung technisch bereitstellen.
Was wir nicht tun
Wir prüfen keine Einwilligungen, liefern keine Adressdaten und bieten keine Funktion an, um Spam-Erkennung zu umgehen oder eine Ortsnähe vorzutäuschen, die nicht besteht.
Auswertung
Zahlen, die eine Schicht erklären.
Ein Bericht ist nur nützlich, wenn er eine Entscheidung stützt. Diese vier Auswertungen decken den Alltag ab.
Je Warteschlange
Angenommene und aufgelegte Anrufe, durchschnittliche und längste Wartezeit, Service-Level je Zeitfenster. Grundlage für den Schichtplan.
Je Agent
Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Statusgründe und Bewertungsergebnisse. Grundlage für Coaching, nicht für Rangfolgen.
Je Rufnummer
Annahmequote, Anteil kurzer Gespräche und Gesundheitswert. Zeigt, welche Rufnummern die Kampagne tragen und welche abbauen.
Export
Alle Auswertungen sind als Datei exportierbar oder über die API abrufbar, um sie mit CRM-Daten zusammenzuführen.
Skalierung
Arbeitsplätze und Rufnummern wachsen getrennt.
Ein Contact Center wächst selten gleichmäßig. Eine neue Kampagne braucht Rufnummern, aber keine neuen Arbeitsplätze; eine Saisonspitze braucht Arbeitsplätze, aber keine neuen Rufnummern.
Arbeitsplätze
29 € pro Agent und Monat, monatlich anpassbar, Mindestabnahme 10 Agenten. Ein neuer Agent ist am selben Tag arbeitsfähig.
Rufnummern
50 € Aktivierung und 50 € pro Monat je Rufnummer. Neue Regionen kommen als zusätzliche Rufnummern hinzu, nicht als neuer Vertrag.
Gesprächsminuten
Ohne Volumenzusage 0,25 € pro Minute. Mit einer monatlichen Zusage sinkt der Minutenpreis stufenweise bis auf 0,17 €.
Häufige Fragen
Kosten Supervisor-Arbeitsplätze extra?
Nein. XETEL Operations und XETEL Workspace sind in der Plattform-Lizenz von 29 € pro Agent und Monat enthalten. Es gibt keine gesonderte Supervisor-Lizenz.
Wie schnell können wir für eine Kampagne hochfahren?
Neue Arbeitsplätze sind am selben Tag nutzbar. Neue Rufnummern sind in der Regel ebenfalls am selben Tag aktiv. Länger dauert nur die Portierung bestehender Rufnummern von einem anderen Anbieter.
Prüft XETEL, ob unsere Anrufe zulässig sind?
Nein. Die Einwilligung nach § 7 UWG einzuholen und zu dokumentieren, liegt bei Ihnen. Wir liefern die Verbindungsnachweise, mit denen Sie im Beschwerdefall belegen können, was tatsächlich telefoniert wurde.
Können wir Ergebnisse pro Kampagne auswerten?
Ja. Annahmequote, Gesprächsdauer, Nachbearbeitungszeit und Gesundheitswert der Rufnummern lassen sich pro Kampagne, pro Warteschlange und pro Agent auswerten und exportieren.
Was passiert mit einer markierten Rufnummer mitten in der Schicht?
Sie wird automatisch aus der ausgehenden Rotation genommen. Die Schicht läuft mit den verbleibenden sauberen Rufnummern weiter, eingehende Anrufe auf der ruhenden Nummer funktionieren unverändert.
Unterstützen Sie mehrere Standorte und Zeitzonen?
Ja. Geschäftszeiten, Feiertage und Warteschlangen werden je Standort definiert. Agenten können unabhängig vom Standort denselben Warteschlangen zugeordnet werden.
Quellen
Alle auf dieser Seite genannten Marktzahlen stammen aus den folgenden Veröffentlichungen. Eigene Plattformwerte von XETEL sind als solche gekennzeichnet.
- Bundesnetzagentur, Pressemitteilung vom 26. Januar 2026
- § 7 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb)
- XETEL-Plattformwert