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Vier Anwendungen. Eine Plattform.
XETEL besteht aus vier Anwendungen: Verwaltung, Supervision, Agentenarbeitsplatz und API. Portal, Operations und Workspace sind vollständig in der Plattform-Lizenz enthalten.
XETEL Portal
Kundenverwaltung — Konto, Abrechnung, Rufnummern, Benutzer, SIP und API-Schlüssel.
Typische Nutzer: Kaufmännische Leitung, IT-Administration
Im Portal liegt alles, was das Konto betrifft: Rechnungen und Verbrauch, der Rufnummernbestand mit Zustand und Gesundheitswert, Benutzer und Rollen, SIP-Zugangsdaten und API-Schlüssel. Wer eine Rufnummer bestellt, einen Mitarbeiter anlegt oder eine Portierung beauftragt, tut das hier.
- Konto- und Benutzerverwaltung
- Abrechnung, Rechnungen und Rufnummernbestand
- SIP-Zugangsdaten und API-Schlüssel
XETEL Operations
Supervision und Teamsteuerung — Live-Monitoring, Warteschlangen, Auswertungen und Qualitätssicherung.
Typische Nutzer: Teamleitung, Supervision, Qualitätssicherung
Operations ist die Ansicht während der Schicht. Das Wallboard zeigt je Warteschlange die wartenden Anrufe, die längste Wartezeit und die angemeldeten Agenten. Von hier aus wird mitgehört, zugeflüstert und aufgeschaltet; hier werden Agenten umgeschichtet und aufgezeichnete Gespräche nach Bewertungsbogen beurteilt.
- Live-Wallboard und Warteschlangensteuerung
- Mithören, Zuflüstern und Aufschalten
- Auswertungen und Qualitätssicherung
XETEL Workspace
Agenten-Desktop — Softphone im Browser, Gesprächssteuerung, Status und Coaching-Hinweise.
Typische Nutzer: Agenten im Vertrieb und im Service
Workspace ist der Arbeitsplatz des Agenten. Das Softphone läuft im Browser, ohne Installation. Enthalten sind Gesprächssteuerung mit Halten, Weiterleiten und Konferenz, Statusverwaltung mit Gründen sowie Coaching-Hinweise der Teamleitung während des Gesprächs.
- Softphone im Browser, ohne Installation
- Gesprächssteuerung, Halten, Weiterleiten, Konferenz
- Statusverwaltung und Coaching-Hinweise
XETEL API
Öffentliche Click-to-Call-API mit Dokumentation.
Typische Nutzer: Entwicklung und CRM-Administration
Die API verbindet XETEL mit Ihren übrigen Systemen. Click-to-Call aus dem CRM, Webhooks für begonnene und beendete Anrufe, Abruf der Verbindungsnachweise für das Data Warehouse. Sie ist die einzige der vier Anwendungen ohne Oberfläche.
- Click-to-Call aus CRM und eigenen Anwendungen
- Dokumentierte REST-Schnittstelle
- API-Schlüssel und Zugriffsverwaltung
XETEL Portal, XETEL Operations und XETEL Workspace sind in der Plattform-Lizenz von 29 € pro Agent und Monat enthalten. Supervisor-Arbeitsplätze werden nicht separat lizenziert.
Im Arbeitsalltag
Wie die vier Anwendungen zusammenspielen.
Die Trennung folgt der Rolle, nicht der Funktion. Niemand muss sich durch eine Oberfläche arbeiten, die für eine andere Aufgabe gebaut wurde.
Vor der Schicht
Die Administration legt im Portal neue Benutzer an, bestellt Rufnummern und prüft den Gesundheitswert des Bestands. Anrufabläufe und Geschäftszeiten werden hier veröffentlicht.
Während der Schicht
Agenten arbeiten ausschließlich im Workspace. Die Teamleitung beobachtet in Operations die Warteschlangen und greift ein, wenn eine Warteschlange aus dem Ruder läuft.
Nach der Schicht
In Operations werden Gespräche bewertet und Auswertungen je Kampagne, Warteschlange und Agent exportiert. Verbrauch und Rechnung liegen im Portal.
Im Hintergrund
Die API hält CRM und Data Warehouse aktuell, ohne dass jemand eine Oberfläche öffnet. Click-to-Call, Bildschirmsprung beim Klingeln und Aktivitätsprotokoll laufen darüber.
Zugriffsmodell
Wer welche Anwendung öffnet.
Die vier Anwendungen teilen sich ein Konto und eine Benutzerverwaltung. Welche Anwendung ein Benutzer öffnen kann, entscheidet seine Rolle — nicht eine zusätzliche Lizenz.
Eine Benutzerverwaltung
Benutzer werden einmal im Portal angelegt. Rolle, Team und Nebenstelle gelten für alle Anwendungen. Ein Austritt wird an einer Stelle vollzogen.
Rollen statt Zusatzlizenzen
Administration, Teamleitung und Agent sind Rollen. Eine Teamleitung, die zusätzlich telefoniert, braucht keinen zweiten Arbeitsplatz.
Getrennte Adressen
Jede Anwendung hat eine eigene Adresse. Agenten öffnen ausschließlich den Arbeitsplatz und sehen keine Abrechnungsdaten.
API-Schlüssel im Portal
API-Schlüssel werden im Portal erzeugt, eingeschränkt und widerrufen. Der Zugriff der API richtet sich nach den Rechten des Schlüssels.
Abgrenzung
Was XETEL bewusst nicht ist.
Wir schreiben lieber vorher auf, was die Plattform nicht leistet, als es im Projekt herauszufinden.
Kein CRM
XETEL führt keine Kundenakte und keine Vertriebspipeline. Anrufdaten werden über die API in Ihr CRM geschrieben; die führende Kundenakte bleibt dort.
Keine Adressdaten
Wir verkaufen keine Kontaktlisten und stellen keine Anrufziele bereit. Ihre Zielgruppe und deren Einwilligung liegen bei Ihnen.
Kein Predictive Dialer
Die Plattform bietet Click-to-Call über die API und Warteschlangen für eingehende Anrufe. Automatisierte Massenwahlverfahren sind nicht Teil des Produkts.
Keine Rechtsberatung
Wir stellen Verbindungsnachweise, Aufzeichnung und Aufbewahrungseinstellungen bereit. Die Bewertung nach § 7 UWG und der Datenschutz Ihrer Kampagne bleiben Ihre Aufgabe.
Funktionen im Detail
Einzelne Plattformfunktionen sind auf eigenen Seiten beschrieben.